Como os assistentes virtuais estão transformando a maneira como interagimos e nos comunicamos online?
Interações automatizadas são cada vez mais comuns e os clientes já se abituaram a “conversar” com um Chatbot e não com um atendente pessoal – tudo em nome da agilidade e rapidez da solucionado seu pedido. E o mais incrível é que essa é uma solução de Inteligência Artificial que despontou muito antes do boom das ferramentas de IA que vemos hoje com o sucesso do ChatGPT e outras soluções. Embora o uso de chatbots esteja bastante difundido em nosso cotidiano, ainda há empresas que não reconhecem o potencial dessa ferramenta. Isso ocorre mesmo em uma época em que o WhatsApp é amplamente utilizado, servindo como a principal plataforma para muitos bots e fortalecendo o chamado Marketing Conversacional entre os brasileiros.
O que é um Chatbot?
O Chatbot é um programa de computador que simula uma conversa humana estabelecendo uma interação com o cliente. Dessa forma, é possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, o que nos deixa livres para resolver problemas mais complexos. Para isso, o que muitas empresas estão fazendo é escolher alguns processos (como venda, consulta de pagamentos ou dúvidas frequentes) para colocar em um fluxograma, estruturar na forma de diálogo e cadastrar dentro de uma ferramenta apropriada.
O funcionamento básico de um Chatbot envolve as seguintes etapas:
- Recepção da mensagem do usuário: Tudo começa quando um usuário envia uma mensagem ou pergunta ao Chatbot, que a recebe e faz seu processamento.
- Análise da mensagem: No passo seguinte, o Chatbot analisa a mensagem usando algoritmos de IA para entender a intenção do usuário. Isso permite que o Chatbot reconheça a linguagem humana e entenda a intenção por trás das palavras.
- Resposta ao usuário: Com base na análise, o Chatbot identifica em seu banco de dados a melhor resposta possível ou cria uma nova resposta com base no aprendizado anterior. Na sequência, gera uma resposta adequada e a envia ao usuário.
Como a Inteligência Artificial é usada nos Chatbots?
A Inteligência Artificial é parte importante para o funcionamento de um Chatbot, ela faz com que o bot possa enviar as respostas corretas, mesmo que o cliente pergunte de uma forma não programada, . O fator humano também faz parte do desenvolvimento de um Chatbot, defininindo as perguntas e respostas do bot que podem ser organizadas em um fluxograma, do início ao fim da experiência do usuário.
Ao estabelecer as perguntas e respostas do bot, é recomendado o uso de menus para guiar o usuário até a resposta de forma simples, restringindo a margem de erro e leve para outro nível na interação.
Como você está simulando uma conversa, pense na linguagem que usa para se comunicar.
Quais os usos mais comuns do Chatbot?
Podem ser usados em praticamente qualquer tipo de negócio e podem ter diferentes objetivos, abordagens, conteúdos e linguagens. Veja alguns exemplos:
- Atendimento e suporte ao cliente: Responder a perguntas frequentes, resolver problemas simples e fornecer informações sobre produtos ou serviços, agilizando o atendimento e reduzindo o tempo de espera.
- Vendas: Auxiliar no processo de compra, recomendar produtos e finalizar transações. No e-commerce, especialmente, ajudam com recomendações de produtos e orientações para o fechamento do pedido.
- Agendamentos: Em clínicas médicas e salões de beleza, por exemplo, os Chatbots ajudam a marcar, alterar ou cancelar marcações, além de envio de alertas para confirmação de consultas e atendimentos.
- Educação: Oferecer tutoriais, responder dúvidas e até conduzem quizzes para reforço de aprendizado. Também podem dar suporte para a solução de questões burocráticas entre alunos e a instituição educacional.
- Turismo: Apresentar informações sobre destinos turísticos, com informações sobre passeios, lugares históricos, dicas gastronômicas e outras curiosidades. Também podem integrar serviços de reserva em bares, restaurantes, hotéis e pousadas.
Como posso usar o bot na minha empresa?
Antes de partir para a criação do bot da sua empresa, a dica é fazer uma pesquisa prática.
Há duas formas de fazer isso:
A primeira é você, enquanto cliente, começar a observar de que forma empresas com as quais você interage, usam a ferramenta. Experimente com consultórios médicos, bancos e administradoras de cartões, por exemplo.
A segunda é fazer benchmarking para conhecer a experiência de outras empresas do seu ramo de atuação com o Chatbot. Avalie diferentes itens, mas principalmente o objetivo (para que serve), qual a linguagem e como se dá a interação, se é intuitiva e fluída ou confusa.
Por exemplo:
- A Natura escolheu como objetivo do bot realizar vendas pelo Facebook;
- A Avon fez um bot voltado para futuras e atuais revendedoras;
- A Localiza Hertz permite alugar o veículo via bot pela Fan Page.
